Guide de la clientèle « Le client d'abord »

Une lettre de Douglas Steenland, président et directeur général

Bienvenue chez Northwest Airlines et merci d'avoir choisi de voyager en notre compagnie. Notre objectif, présent et futur, est d'être votre fournisseur de prédilection en matière de voyages aériens, et ce, en tout temps et partout. Ce guide de la clientèle est conçu pour simplifier votre expérience de voyage tout en la rendant plus agréable.

Ce guide est offert dans le cadre de notre programme de service « Le client d'abord », une série de 12 engagements en matière de service à la clientèle répertoriés dans les pages qui suivent. Au nom de nous tous les employés de NWA, vous avez ma promesse que nous ferons de notre mieux -- tous les jours et chaque jour -- pour respecter ces engagements.

Notre guide de la clientèle a été conçu dans un format facile à suivre et présente des conseils et explications associés à chaque expérience typique de voyage, en plus d'exemples décrivant des situations qui ne le sont pas tout à fait.

L'objectif que nous visons par l'entremise de ce guide est de vous aider à comprendre ce à quoi vous pouvez vous attendre de notre part à chaque étape du processus de voyage, comment et où nous pouvons vous offrir plus de renseignements, et comment nous contacter si vous avez des réserves face à notre service ou à nos exploitations. Nous œuvrerons avec acharnement à offrir un service de qualité supérieure, mais si nous n'arrivons pas à le faire, soyez assuré que nous travaillerons encore plus fort à ajuster toute situation pour vous aussi rapidement et commodément que possible.

Sécurité. Fiabilité. Confort. Égalité. Courtoisie. Honnêteté. Ces promesses sont celles auxquelles vous devez vous attendre de la part de toute compagnie aérienne et elles constituent les pierres angulaires de notre engagement face à vous.

Merci de nous offrir la chance de vous servir; en voyageant avec Northwest Airlines, vous volez en compagnie de la meilleure équipe d'aviation professionnelle qui soit dans le monde.

Bon voyage!

Le programme de service à la clientèle de Northwest établit de nouveaux standards en matière de service et d'engagement face aux clients.

Table des matières

1. Engagements dans le cadre du programme de service à la clientèle « Le client d'abord »
2. Rappels aux clients
3. Réservations, achat de billets et requêtes particulières
4. Enregistrement
5. À la porte d'embarquement
6. Décollage et à bord de l'appareil
7. Retards et annulations de vol
8. Correspondances et destinations
9. Arrivée à votre destination
10. Transporteurs aériens partenaires de Northwest
11. Programme WorldPerks
12. Contacter Northwest

Les engagements en matière de service à la clientèle ont été incorporés au contrat du transporteur de Northwest Airlines.